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運營商遭遇公信力危機:誰之過?

2015-11-02 09:55:09 來源:

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拋開流量是否真的“盜跑”不說,作為一個客觀的記錄者,在這次事件中感受最深的是,用戶對運營商的不信任。用戶能把“偷流量”這樣的詞用在運營商身上,可見運營商在用戶心中早已失去了堂堂央企的正面形象。

正如報道中所述,對于運營商的解釋,用戶普遍有抵觸情緒。有不止一位用戶在與《證券日報》記者交流時都認為,運營商肯定向著有利于自己的方面解釋。

另一方面,運營商也感到委屈。用戶都是有問題就爆給媒體,到現在也沒有一個用戶實名投訴,運營商想給用戶監測流量、分析流量用得快的原因也無從下手。只能無奈嘆息運營商失去公信力的悲哀。

運營商作為央企本該有十足的公信力,但一次次的輿論危機,已經慢慢浸泡發酵成了公信力的危機。

或許這次是用戶“誤會”了運營商,但正如一位用戶所言,用戶對運營商的“誤會”,可謂是冰凍三尺非一日之寒。

而根據記者這些年的通訊行業報道經驗,這種“誤會”自從有了流量經營之后愈發多了起來。尤其從2014年初開始,隨著4G用戶增多,流量投訴也在增多,究其原因,運營商對流量使用的宣傳與流量大發展的形勢一直存在差距,普通用戶對于復雜的網絡使用、流量計費等專業知識很有限,很容易出現誤判。

正如電信行業獨立分析師付亮所言,阻止這種誤判的根本辦法,還是提高溝通效率,按用戶的語言說得讓他們能夠理解(去專業化).

此外,運營商在處理這類糾紛時有些舉措也有失當之處。比如,此次流量門,用戶投訴就免單、送流量,這反而會讓用戶覺得運營商確有問題理虧,有意在掩蓋什么。

雖然這種補償式解決,也是因為工信部對電信運營商嚴控電信用戶申訴率和嚴厲打擊不明扣費的考核。運營商寧可“賠付”用戶,用戶表示滿意了,就息事寧人。要解決運營商“花錢”擺平投訴的問題,就必須建立一個公開透明的投訴機制,而不能讓運營商自己證明自己沒有偷流量,而是由第三方來調查。

目前我國流量使用水平還很低,而流量增長在繼續,移動互聯網用戶在增多,在可預見的未來,感覺流量有問題的用戶絕對數肯定會增加。

如何應對這一新形勢下的問題,力挽不斷下滑的公信力,絕對是擺在運營商面前的一大挑戰。

[責任編輯:]

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